弥合老年人“数字鸿沟”，需要哪些“适老化”改造？

随着社会老龄化进程的加快，老年人的“数字鸿沟”问题也日益凸显。我们应该如何“助老跨沟”，让数字时代的成果真正惠及全社会？

撰文/记者 王雪莹 编辑/丁林

新媒体编辑/房永珍

采访专家：

温书宇 （国家开放大学老年大学主任）

张 硕 （公安部刑事侦查局打击新型网络犯罪指导处处长）

祝志晓 （蚂蚁集团安全部总经理）

胡宏伟 （中国人民大学公共管理学院副教授、社会保障研究所所长）

▲《北京科技报》2021年8月30日封面

老龄化，在中国已经是一种肉眼可见的变化。全国第七次人口普查数据显示，全国60岁及以上人口已超2.6亿人，占总人口的18.7%，其中65岁及以上人口已占13.50%。

老年人是数字时代的“弱势群体”。自助缴费、网约车、出示健康码，这些对于大多数人轻而易举的事，却困住了不少只有“老人机”或没有手机的老年人。他们有的因此无法便捷购物，有的不得不奔波于社区开具健康证明。随着我国老龄化进程加快，着手解决老年人面临的“数字鸿沟”问题迫在眉睫。

“十四五”规划纲要明确提出，“实施积极应对人口老龄化国家战略”，加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活。今年7月，国务院印发的《全民科学素质行动规划纲要（2021-2035年）》（以下简称《纲要》）中，将“实施老年人科学素质提升行动”列入“十四五”时期提升全民科学素质五项提升行动之一。上述举措，为弥合老年人面临的“数字鸿沟”，提高老人生活品质提供了政策支撑。

在数字时代，我们应该如何帮助老年人共享时代红利，让数字化、智能化时代浪潮的成果真正惠及全社会？

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“适老化”改造是当务之急

在中国，60岁以上人口的比例从7%上升到14%，只用了短短25年，速度如此之快，在全球都罕有先例。

除了增速快，我国2.6亿老龄人口内部也存在着巨大的差异。中国互联网信息中心第47次报告显示，我国尚有未曾“触网”的老人近1.5亿人。没有智能手机、不会使用手机上网，无法适应数字化生活的他们，正在成为智能城市的“流浪者”。

这种矛盾，在2020年新冠疫情期间更加凸显，“不会扫码无法乘车”“不会预约无法看病”……在多数人眼中，老人们仿佛是数字时代的“新文盲”。

其实，大批老人的数字需求被大大低估了。《2020年中国银发经济市场分析》数据显示，2015~2019年中国“银发经济”规模从2.4万亿元增至4.3万亿元，预计2024年总规模或将攀至8.6万亿元。2017年支付宝数据显示，仅淘宝、天猫就有近3000万50岁以上的中老年“剁手党”，他们的人均年消费足有5000元；2019年腾讯《老年用户移动互联网报告》也显示，2012年以来，全国老年用户对金融类应用需求激增，应用下载占比达42%，购物、特卖、积分消费类应用紧随其后。

▲在北京市海淀区花园路街道市民活动中心，志愿者为老人讲解使用智能手机挂号（图片来源/新华社）

“老人的学习能力和精神需求实际上是被严重低估的，他们的需求绝不止于学书法、绘画和唱歌。”国家开放大学老年大学主任温书宇告诉记者。无法否认，地域的不同、教育程度的不同、健康水平的不同，让中国的适老化改造变得更为复杂。但笼统地将老年与“无法适应新技术”画等号，无疑是种过于片面的固有印象。

我们面临着这样的局面：多数发达国家的“适老化”改造经验在我国并不适用；老年人口激增没有给社会留下充足的时间去自行适应和调整。

如何处理好人口老龄化与社会和谐发展之间的关系，已经不仅是事关我国经济社会高质量发展的重大命题，更是新的发展时期交给全社会共同思考的时代任务。

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加强“银发一族”的信息科学素养

虽然复杂快速的老龄化是社会亟待解决的巨大挑战，但其中也潜藏着巨大的机遇和市场。华映资本副总裁张倩鋆此前曾预测，“到2050年，55~65岁的中老年将成为我国人口占比最高的人群。”

在张倩鋆看来，这些“新一代”中老年作为改革开放的受益者，不仅是财富积累极为乐观的世代，在未来他们也将成为极具支付潜力的消费人群，成为推动我国数字经济发展的新势力。

无论从社会效益还是经济效益出发，推动全社会的适老化升级与改造，帮助银发族更放心、更便捷地适应并融入数字化时代，对于我国都具有重要的意义。有鉴于此，国务院在2020年11月快速反应，发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求各地切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，更好地帮助他们跨越数字鸿沟。

然而，想要做好“适老化”改造，需要突破的绝不只是单纯的技术壁垒。“适老化升级不只是感官适老或是机能适老，”腾讯研究院高级研究员陆诗雨指出，“它也包括情感适老，这就需要我们能换位思考，理解老年人使用数字产品时的情感诉求和担忧。”

在调研中，陆诗雨发现“钱袋子”的安全是老年人迎接数字生活时最担忧的—移动互联技术和信息化社会中潜藏的经济风险，让许多老人对数字产品敬而远之。接触信息面窄、对新型骗局手段了解少、对数字产品的功能不熟悉、数字化素养的缺位，无疑都在增加银发族跨越“数字鸿沟”的难度。

▲社区讲座中，一位老年查看蓝马甲社区发放的防骗手册

老年人是新型电信诈骗的重灾区。公安部刑事侦查局打击新型网络犯罪指导处处长张硕告诉记者：“今年以来，国家反诈中心每天平均拦截诈骗电话6.1亿次。4月以来，全国集中开展了反诈宣传活动1.3万场次。但鉴于老龄人口的增多，帮老人护好‘钱袋子’，还需要社会各方的努力才行。”

正因培养老人安全利用数字资源的科学素养尤为重要，《纲要》中明确指出：提升老年人科学素质，是提高老人适应社会发展的重要途径，提升他们的信息获取、识别和使用能力，不仅能有效预防和应对网络谣言、电信诈骗，也能增强他们的获得感、幸福感、安全感。

在今年召开的全国两会上，全国政协委员、民建北京市委主委、北京市科协常务副主席司马红也建议整合资源合力，提升老年人科学素养，帮助他们融入现代社会、改善生活质量。她指出，与其他年龄段相比，接受调查的60至69岁公民科学素质水平为3.52%，远远低于平均水平。随着我国大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务广泛应用，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，信息素养缺失使得他们难于融入当代社会。

司马红建议，为落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，相关部门应该依照利于推广和操作的原则，尽快制定实施细则和办法，并及时通过报纸、电视等传统媒体进行宣传普及，进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果。针对老年人日常生活涉及的高频事项，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合。

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“助老跨沟”需要社会合力

温书宇也认为，“助老跨沟”需要广泛的社会力量。“事实上，这不仅是政府层面的事，更需要整个社会系统性的合力而为。”

▲7月23日，全国首个针对“银发群体”的沉浸式防骗展在京举办（摄影/王雪莹）

令人欣慰的是，来自社会的适老化改造力量正在日益壮大。例如不久前，在国家反诈中心和工信部反诈中心的指导下，支付宝在北京举办了全国首个针对银发族的沉浸式防骗展。

展览设置了“网络资料室”“电话防诈”等多个展区，还通过案例重现、电话原音等形式，直观地再现了近年来常见的百余种骗术。

“我们（支付宝）有线上欺诈预警和拦截功能，但近年老年用户增多、电信诈骗手段增多，我们越来越意识到线上预警对于老年群体是远远不够的，面对面的线下宣传不能缺位。”蚂蚁集团安全部总经理祝志晓告诉记者。

根据统计，过去3年间，支付宝的老年用户数量增长4.5倍，三线城市以下地区增幅更是高达5.5倍。主动帮助激增的老年用户正确学习数字金融知识，引导他们安心、放心地拥抱数字生活，已是迫在眉睫。

“来自不正规渠道的信息，会给老人埋下安全隐患，因而正规渠道更需要（主动）去发声、去普及。”祝志晓说。未来，支付宝还会将防骗巡展落地全国，同时还带展览进社区，以“公益社区讲座+驻点志愿者答疑”的形式，进一步为老年群体普及并强化防诈反骗意识。

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适老化设计不只是“放大一切”

其实，近年关注适老化的企业正在逐渐多起来。如果将国家政策的助力视作注入池塘的活水，那么企业等社会组织的积极参与就是水里的鱼，是“盘活”这池水的关键。

目前，许多数字产品都设置了“老年模式”，增加了大字体、听读等功能。但适老化的目标远非“放大一切”那么简单。举例来说，有研究发现60岁老人视网膜的光线射入量只有20岁年轻人的30%，在70岁以后就只剩下12%，因此强化视觉对比度在科技产品的适老化改造中也显得更为重要。

▲相较于其它外卖平台，微信在小程序点餐“助老模式”下采取了对比更强烈的色块（中1右1）（图片来源/王雪莹）

“老人对红、黄暖色调的识别能力，要高于蓝、绿这种年轻人比较青睐的冷色调。”陆诗雨说，“除了视力会下降，人的视觉搜索能力也会随年龄变弱，因而（强烈的视觉对比）也是适老化设计的一项原则。”

对此，微信从小程序的操作界面配色上做起了文章—在使用点餐小程序时，微信会将系统字体设置为5号以上的用户自动切换至“关怀模式”。除放大文字图片、简化界面信息，还用红黄色块突出了“结算”“自提”等关键按钮位置，让操作变得更加一目了然。

类似地，高德地图也在简化老年人操作方面做了尝试。“高德打车”的常规模式下，从打开程序到完成叫车至少要6个步骤，而助老模式只设有一个“呼叫出租车”按键，除了出发地自动定位，原本必填的“目的地”也变成了可选项。

▲与传统界面相比（左1），助老模式下的打车界面更简单明了（中1右1）（图片来源/王雪莹）

“把老人不常用的功能去掉，就是希望让操作更简洁，让他们看得更清楚。”高德相关负责人告诉记者。如果在助老模式下点击“目的地”，行程界面的字号都会自动变大。另外，助老服务最初在“高德打车”微信小程序和支付宝率先上线，“这是考虑到老年人的使用习惯，因为微信和支付宝都是他们更常用的”，该负责人说。

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“去数字化”助老人享受数字化便利

除了在功能上考虑、顾及老年人的生理特点，另一些适老化服务则回归传统的人工帮扶，这种看似“去数字化”的行为，其本质却是推动整个老人社群走近数字化，这也解释了在AI客服愈发普及的当下，许多科技企业为什么重拾人工服务。

例如，在出行方面，高德打车与奇华调度中心推出了“新电召”服务，专为老年及残障人士提供电话预约出租车服务。记者试着拨打了96016电话进行约车，发现不论是电话的接听速度以及司机应答率都颇为理想。

“我们希望从技术上解决司机的痛点，鼓励他们更积极地接单。只有这样，电召服务才更有意义。”据高德负责人介绍，为了解决传统电召“有单无人接”“有求无人应”的尴尬情况，新电召接入了巡游出租汽车数字化解决方案，让起终点直接显示在司机端，方便他们随时接等乘客，还增加了“顺路单”等功能，大大降低了司机的空驶成本。

据悉，新电召功能推出后，叫车成功率已有了明显的提升，应答率较行业平均水平高出约42%。

▲支付宝“暖洋洋专线”员工培训手册《怎么和老人好好说话》

而在数字金融方面，微信和支付宝等老人常用的移动支付平台，目前也都开通了助老人工专线。“一般人工客服一通电话接听7分钟就行，但我们专线的平均接听时长都超过半小时。老人们语速慢、听力差、甚至听不懂普通话，所以学会说话是我们对接线客服额外培训的核心。”一位支付宝相关负责人告诉记者。

针对65岁及以上老人的“暖洋洋专线” 是支付宝数字助老公益项目“蓝马甲”行动的一部分。这项服务主要提供“一键直呼”式人工客服，帮助老年人解决使用健康码、线上预约等常见问题，除了要求客服掌握粤语、四川话等8种方言的听读，客服还要注意不用互联网“黑话”、多打比方、一次只说一件事……这些与老人说话的技巧，都被列进了员工手册《怎么和老人好好说话》。

“个人、家庭和政府之外，适老需要全社会的参与，因为它不是一个简单的盈收问题，还是社会责任问题。”中国人民大学公共管理学院副教授、社会保障研究所所长胡宏伟认为，各种科技企业的积极加入，对于整个治理体系的改进具有积极的意义。

“在一个正在老龄化的社会里，让老人能安心拥抱数字生活，对企业也是百利无一害的，不存在划算不划算的问题。弥合数字鸿沟，需要全社会都动起来。”胡宏伟说。

出品：科普中央厨房

监制：北京科技报 | 科学加客户端

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